邱德荣 | 蛇(舍)我其谁

在撰写这篇专栏时，经历了这么一个的早晨。一觉醒来，吃着早餐，遇到了一位投诉者，向我“倾诉”了他对诸多事情的不满。

相信这样的场景对许多人来说并不陌生，尤其是民选议员、市议员，还是记者、客服、前台工作人员，许多职业都需要日复一日地接收各种投诉。对于这些职业而言，“垃圾桶”似乎成了另一种身份标签——他们不仅需要为民服务，还要聆听各种诉求，甚至无理取闹，也必须耐心接待。

然而，换个角度看，这些所谓的“投诉”其实也是一种反馈，甚至可以视为建议。尽管有时夹杂着恶言相向，但其中的许多内容对于推动政策调整、优化产品或提升服务有着不可忽视的价值。如果这些反馈是出于真诚，更显得尤为可贵。

从事这样一份工作并不轻松，它需要极大的耐心和包容心，甚至要有极强的抗压能力。稍有不慎，情绪失控，可能就会导致“硝烟四起”。那些能够胜任这份工作的，往往抱着一种“舍我其谁”的心志：“如果不是我，还有谁能承担这份责任？”

记得在大学学生事务处工作时，一名学生因为认为自己的诉求未被重视，几乎与工作人员发生争执。作为同事，只能带着“舍我其谁”的心态主动介入，安抚情绪、沟通协调，最终将一场冲突平息下来。这件事让我深刻体会到，许多时候，问题的解决不仅仅需要能力，更需要一种主动承担的精神。

这些年来，无论是作为教育工作者、通讯员，还是服务学生的管理者，听过无数的投诉。学生的不满、同事的吐槽、公众的意见接踵而至，难免令人疲惫。有时我也觉得厌烦，但冷静下来，这些都是职责所在。

渐渐地，我学会了从抱怨中抽离情绪，以更冷静的心态去分析。听完这些投诉后，更多的时候并不会生气或焦虑，而是试图从中提炼可取的建议。虽然方案的落实往往因人为不可控因素而受阻，但无论过程多么复杂，这些反馈始终为我们指明了优化方向。